信網3月31日訊 近日，徐女士向信網（0532-80889431）反映，她2024年12月在vivo京東自營官方旗艦店花3414元購買了一臺全新X100S手機，用了不到三個月就出現自動重啟的現象。她本以為，作為京東PLUS會員，購買時頁面明確標注的手機類自營商品享180天內只換不修服務，能為她提供堅實的售后保障。然而，現實卻讓她感到困惑和無奈。

“平時不用的時候手機就放在旁邊，它就會突然關機再重啟。”新手機用了不到三個月就出現了這樣的問題，徐女士馬上聯系了售后反映，“一開始我也沒要求換新機，只是希望把手機修好，能正常使用。”

可是在與客服溝通的過程中，當客服得知手機外觀有磨損后，當即表示不能提供任何免費的售后服務了，只能自費維修。“手機平時會跟其他隨身物品放在一起，今年1月份的時候不小心劃了一下，左側邊框上有一塊掉漆。”從徐女士發來的圖片看，磨損掉漆的面積大約有米粒大小，也有一定輕微凹陷。

“手機正常使用肯定就會有磨損，就算有手機殼，有的手機殼硬一些，跟手機也會有磨損。有磨損不代表是人為損壞機器，導致使用故障。”對于售后客服的解釋，徐女士并不滿意。更何況，在這款手機的購機頁面上，還有京東PLUS會員“180天只換不修”的標識。“如果說是人為損壞了手機性能，也應該由專業人士檢測之后再判定，而不是因為一個米粒大小的掉漆就確定。”

信網查詢了京東“180天只換不修”的具體條款，并沒有顯示外觀有磨損就不提供售后服務的具體條款，并寫明了“在商品簽收后的180天內出現國家三包范圍內硬件性能故障，可以在線提交售后申請，售后審核通過后將安排一次取回檢測后更換新商品的服務。”而徐女士的手機并沒有經過任何檢測。

信網隨后聯系到京東相關負責人，對方表示，目前已經為消費者辦理了售后取件，并展開售后產品檢測，排查原因，最終會根據檢測結果為徐女士妥善解決。截至發稿前，京東已經對徐女士的手機進行了檢測，符合換新機的標準，并愿意為她直接更換新機。

這一事件在網絡上引發了消費者對于電子產品售后保障的諸多疑問。一方面，消費者在購買商品時，往往會因為商家承諾的優質售后服務而下單，像徐女士一樣沖著京東的“只換不修”服務購買手機的情況并不在少數。然而，當真正遇到問題時，卻可能因為一些看似微不足道的外觀磨損，都沒有進行具體判定就被拒之門外，這無疑讓消費者感到寒心。

青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員對此認為：“‘180天只換不修’的服務承諾并未明確規定外觀損傷會影響售后服務。這意味著只要是在保修期內，由于非人為因素造成的功能性故障，都應在服務范圍內?？头藛T僅因為徐女士的手機左側邊框有輕微磨損就決定不予提供售后服務，這種做法似乎缺乏足夠的依據支持。除非能夠證明該磨損直接導致了設備無法正常運行或其他嚴重后果，否則不能以此理由拒絕履行售后服務義務。商家的做法可能違反了相關的法律規定和服務合同約定。”

北京京師（青島）律師事務所曹嚴龍律師對此認為：“京東理應按照‘180天內只換不修’的具體條款執行，即使因為外觀磨損而懷疑是人為損壞導致手機故障，也應先經過排查后給出具體說明。建議消費者與平臺協商，若平臺拒不履行可以向相關部門進行投訴。 ”（王夢婷）