信網(wǎng)3月24日訊 近日，胡女士向信網(wǎng)（熱線0532—80889431）反映，2月9日凌晨因自己突發(fā)急性咽炎等氣管問題被醫(yī)生診斷不宜乘機(jī)，在申請病退時一個月內(nèi)被新加坡酷航兩次駁回，原因分別是她提交證據(jù)的時間晚于起飛時間以及病歷上的時間晚于起飛時間。胡女士并不認(rèn)同駁回原因，稱自己是起飛當(dāng)日凌晨突發(fā)疾病，病歷時間為凌晨3時，而飛機(jī)起飛時間為上午10時。對此，網(wǎng)絡(luò)平臺表示具體的退票政策和賠付方式由航司決定，“目前平臺已經(jīng)重新整理了胡女士的材料并再次提交給了航司進(jìn)行審核，但具體能否退款以及退款方式還需等待航司的回復(fù)。”

因病無法乘坐飛機(jī)

胡女士于今年1月購買了前往巴厘島旅行的出游產(chǎn)品，計劃于2月9日上午10時40分從海口起飛。然而2月9日凌晨1時左右，胡女士因急性咽炎和上呼吸道感染導(dǎo)致氣管問題，前往醫(yī)院就診檢查并被醫(yī)生告知不宜乘坐飛機(jī)。胡女士隨即聯(lián)系了平臺客服，但由于時間較晚未能得到及時回復(fù)。2月9日早上7時多，胡女士再次致電客服，客服表示會了解情況后回電。然而當(dāng)客服回電時，胡女士的航班已經(jīng)起飛。

從胡女士給信網(wǎng)提供的疾病診斷證明上看到，胡女士就診的醫(yī)院為海南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，她被診斷為急性咽炎、上呼吸道感染、胸痛以及縱隔氣腫。醫(yī)師建議暫不宜乘坐飛機(jī)，診斷證明時間為2月9日3時18分。

提交病退材料兩次被駁回

“平臺客服跟我說，我這種情況可以申請病退，讓我準(zhǔn)備相關(guān)的證明材料。可是提交之后又告訴我不通過。”提交完醫(yī)院出具的證明材料并等了兩個周時間后，胡女士得到了被駁回的結(jié)果，原因是提交病歷的時間晚于飛機(jī)起飛時間。胡女士稱，提交材料的時間晚于起飛時間是因為客服給自己回電時，航班就已經(jīng)起飛了。隨后，胡女士又再次重新整理了材料上傳，一個月過后，還是等來了被駁回的結(jié)果，這次的原因是病歷上的時間晚于飛機(jī)起飛的時間。

對于第二次被駁回的原因，胡女士哭笑不得，病歷上的時間明明是2月9日凌晨3點多，可飛機(jī)的起飛時間卻是上午10點多，被駁回的原因顯然沒有道理。前后等待了一個多月，病歷材料審核不通過，兩千多元的機(jī)票錢也無法退回，胡女士已是心力交瘁。

具體退票政策由航司決定

針對胡女士反映的問題，信網(wǎng)聯(lián)系了去訂票平臺，工作人員表示具體的退票政策和賠付方式由航司決定，航司是新加坡酷航，用戶提交病退材料后，由航司審核是否符合病退規(guī)則，具體退款方式（現(xiàn)金/消費券）以航司審核為準(zhǔn)。“目前平臺已經(jīng)重新整理了胡女士的材料并再次提交給了航司進(jìn)行審核，但具體能否退款以及退款方式還需等待航司的回復(fù)。”

信網(wǎng)撥打新加坡酷航的全國售后熱線電話，多次撥打均顯示電話暫未撥通。北京市京師（青島）律師事務(wù)所的車秋峰律師認(rèn)為，如果胡女士完全符合病退條件，公司故意無正當(dāng)理由拒絕的，可以通過訴訟解決。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員認(rèn)為，如果承運人無正當(dāng)理由拒絕受理申請，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，乘客有權(quán)提出異議，首先嘗試與航空公司客服部門進(jìn)行溝通，了解拒收原因，并表達(dá)自己的訴求，看是否可以通過補(bǔ)充信息等方式解決問題。如果溝通無效，可以向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會或者其他相關(guān)部門投訴，請求介入調(diào)解。（趙彥閱）

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