“人工坐席繁忙”“智能客服答非所問”……近年來售后維權找不到客服一直飽受詬病，有消費者對著客服問了半個小時一直是機器人在回答，有消費者撥打客服熱線需要排隊十幾分鐘，有些售后看著像是刻意設置門檻，拒絕為消費者服務。

隨著人工智能技術的迭代升級，電商、物流、電信等行業AI客服的使用越來越廣泛，產生的問題也隨之增多。在黑貓投訴平臺搜索關鍵詞“找不到客服”，顯示相關投訴達18萬余條，不少用戶抱怨AI客服答非所問，無法有效解決問題，轉人工客服步驟繁瑣，等待時間太長。

據報道，在撥打安逸花金融服務平臺的客服熱線時，接通后要先聽一段廣告，然后智能客服會對來電人是否為注冊用戶進行識別，進入第三環節后，智能客服才會提出：“如需人工客服，請按0”。好不容易接入人工客服，等來的卻是“當前人工客服繁忙，您可以在16時以后撥打或在App的‘幫助中心’申請幫助。”以上類似場景經常維權的消費者并不陌生，曾有媒體對微信、淘寶、餓了么、美團等30款App的人工客服接通情況進行實測，發現未接通人工客服的App占比達40%，可見找不到人工客服的現象普遍存在。

據了解，“客戶服務管理員”出現在全國多地公布的緊缺技能人才職業參考目錄中，AI客服越來越普遍，人工客服卻依然存在缺口，可見AI客服還是存在較多弊端，對于復雜問題的表述無法精準識別和回復。

AI客服和人工客服之間更多時候應該是互補，而非替代，青島一位從事兩年網約車行業的客服表示，日常工作面對五花八門的矛盾糾紛，雙方一旦出現問題，心情往往很焦急，自己心理壓力比較大，如果AI客服能把客戶的問題精準識別分類，再轉到人工處理，能有效提高工作效率。同時，客戶遇到的很多問題AI客服無法覆蓋，反復回答相同答案反而容易激怒客戶，增加人工安撫時間成本，工作量反而會增加。

目前許多企業的AI客服僅能處理簡單問題，通過關鍵詞提示引導客戶進行相關操作，若客戶需求不在分類范圍內，申請售后難度則直線增加。現在許多AI客服并不具備像DeepSeek的深度思考、ChatGPT和豆包等AI的語音對答功能，多數表現較為生硬，近年來隨著人工智能浪潮崛起，AI客服也應做出相應改變和升級。

AI客服還需區分應用場景，不能為了業務轉型或節省成本一刀切，企業可根據以往經驗判斷，若客戶所提問題較為復雜繁瑣，AI客服則應更注重于將客戶問題分類，引導客戶有效表述需求，把問題進行總結歸納，便于人工客服接入時提高問題處置效率。

近幾年，人工智能給人們帶來一波又一波驚喜，AI客服在處理復雜問題和個性化服務上卻仍不完美，企業在引進先進智能技術的同時也應增設人工客服席位，通過AI與人工相互輔助，達到理想售后效果。

信網評論員 孫寶震

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