近日，萊西法院審理了一起因消費者在網絡上發布差評引發的侵權責任糾紛案件。

2025年1月3日，李某某（化名）因對“錦瑟年華”婚慶公司（化名）提供的服務不滿，便在小紅書平臺發布長文控訴。文中，李某某直言該婚慶公司對婚禮現場的布置“貨不對板”、司儀“敷衍了事”，并附上了多張現場照片。文章迅速引發熱議，點贊量激增。

“錦瑟年華”婚慶公司認為，李某某在文章中將非本公司提供的服務項目錯誤歸咎于本公司，惡意貶低公司聲譽，導致公司的訂單量驟降，遂以名譽權受損為由將其訴至法院，要求其公開道歉并支付相應的經濟賠償。

庭審中，李某某辯稱只是想提醒其他備婚的新人避坑，所言屬實，并不存在惡意詆毀，自己作為消費者正常發表評論卻反被起訴，使她孕期情緒更加焦慮。“錦瑟年華”婚慶公司則出示了服務合同和婚禮現場視頻，以此證明不存在虛假宣傳。雙方各執一詞，矛盾一度難以調和。

調解現場：“三步走”策略化解僵局。首先傾聽訴求，找準矛盾焦點。承辦法官經審查發現，李某某發布的差評內容中部分屬實，確實帶有一定情緒化表述；而“錦瑟年華”婚慶公司過度放大了其中個別用詞的影響，忽略了消費者享有的合理評價權利。

其次，心理疏導，修復信任裂痕。法官助理多次上門與李某某溝通，聯系多方為其疏導情緒，幫助其緩解焦慮情緒。同時，還積極協調婚慶公司，向其釋明消費者基于真實體驗的批評不構成名譽侵權，如為虛構事實則需擔責，努力化解雙方矛盾。

最后，共情調解，達成雙贏方案。雙方在法院調解室面對面協商，在法官的耐心調解下，李某某承認自己部分措辭過激，存在不妥之處，同意刪除其中的不實表述。“錦瑟年華”婚慶公司則承諾免費為李某某補拍婚禮視頻，并優化服務流程。最終，原告主動撤訴，李某某心頭的陰霾也因此煙消云散。

法官說法：本案中，萊西法院既未放任消費者過激評論，也未讓企業以“維權”之名壓制正當評價，而是通過“事實審查+情感疏導”，讓雙方各退一步，促成和解。消費者通過網絡平臺行使消費評價權，既能高效維權，也能“倒逼”商家規范自身經營行為，降低其他消費者的試錯成本。但是，消費者在作出評價時，應客觀、真實、合理表達，避免損害商家合法權益。商家作為經營者從事商業活動，應當對負面評價有一定程度的容忍，提高產品及服務質量才是回應差評的有力武器。

文/周航 謝潘婷 趙彥閱