信網(wǎng)8月14日訊 8月5日上午，江蘇王先生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)了一套價(jià)值398元的浪漫情侶套房，他和妻子、兒子到達(dá)目的地后，發(fā)現(xiàn)套房?jī)?nèi)的床、沙發(fā)和寫字臺(tái)等設(shè)施與圖片的描述不符，因此想退款，房東卻以他違約為由只退原房費(fèi)的百分之五十。該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服人員告訴信網(wǎng)(0532-80889431)，如果確定網(wǎng)站中的信息與實(shí)際不符，會(huì)按照相應(yīng)的賠付保障標(biāo)準(zhǔn)來(lái)給顧客進(jìn)行處理。另外訂單中會(huì)有規(guī)則提示顧客，然后他們會(huì)按照訂單的規(guī)則去執(zhí)行，而王先生百分之五十不退的原房費(fèi)屬于預(yù)付房費(fèi)。

王先生告訴信網(wǎng)，8月5日，他要到青島辦事，當(dāng)天上午通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)價(jià)值398元的浪漫情侶套房，地址為市南區(qū)江西路BOBO公寓。當(dāng)天下午6時(shí)，他和妻子、兒子到達(dá)目的地后，“我們發(fā)現(xiàn)圖片上描述的2床3人，變成了一張床和一個(gè)固定的小沙發(fā)。我們不滿意，因此房東又為我找了2張床的房間，可一張床卻放在原廚房里，并且沒(méi)有圖片顯示的寫字臺(tái)。”王先生說(shuō)。

“我向房東提出退款，房東說(shuō)自己沒(méi)錯(cuò)，讓我與平臺(tái)聯(lián)系，客服人員以我違約為由，只退給我房費(fèi)的百分之五十。”王先生說(shuō)，“明明是圖片上的描述與實(shí)際不符，我覺(jué)得不適用才申請(qǐng)退款，為什么要把違約的責(zé)任退給我。”

客服人員還告訴王先生，如果按規(guī)定是一分錢不退的，而退原房費(fèi)的百分之五十，其實(shí)是他們協(xié)商的結(jié)果。

8月12日，客服人員告訴信網(wǎng)，若顧客投訴網(wǎng)站中的描述與實(shí)際不符，首先需要顧客提供入住房屋的照片，他們會(huì)將網(wǎng)站中的信息與照片進(jìn)行對(duì)比，相關(guān)的部門會(huì)到商戶進(jìn)行核實(shí)，“但是房屋內(nèi)的裝修風(fēng)格我們不能保證，比如戶型、房屋面積、房屋內(nèi)的設(shè)施等，因?yàn)槲覀儗儆诠⑹椒课荻皇蔷频晔浇y(tǒng)一房型的房屋。”客服人員說(shuō)。

客服人員說(shuō)，如果確定網(wǎng)站中的信息與實(shí)際不符，他們會(huì)按照實(shí)際情況滿足顧客的需求，盡可能幫助調(diào)回原房型，如不能調(diào)回，會(huì)適當(dāng)做房間升級(jí)。若還是達(dá)不到顧客的需求，會(huì)按照網(wǎng)站中的規(guī)則，將房費(fèi)退給顧客，并且會(huì)對(duì)商戶做出相應(yīng)的處罰，維護(hù)顧客的權(quán)益。

“就王先生的情況而言，因?yàn)橛唵沃惺怯幸?guī)則的，然后我們會(huì)按照網(wǎng)站的規(guī)則去執(zhí)行，但是按照規(guī)則是不能退房費(fèi)，”客服人員說(shuō)，“他確實(shí)有特殊情況，因此我們與他進(jìn)行溝通，本著以滿足顧客實(shí)際需求為目的，才退還了原房費(fèi)的百分之五十。按照訂單規(guī)則，王先生的未退還的原房費(fèi)的百分之五十屬于預(yù)付房費(fèi)。”

針對(duì)此事，山東首辰律師事務(wù)所吳芝容律師表示，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)預(yù)訂房間，實(shí)際上是和平臺(tái)之間形成了協(xié)議，平臺(tái)作為代理商代表商家向消費(fèi)者發(fā)出要約，如果消費(fèi)者已經(jīng)下單，而最終未入住，要按照協(xié)議中的規(guī)則進(jìn)行履行。“就王先生的情況而言，建議按照協(xié)議進(jìn)行協(xié)商。”吳律師說(shuō)。信媒體見習(xí)記者 孫琳琳