2024年，青島市南區(qū)貫徹落實區(qū)委“五做五抓”工作要求，深入推進“三基”工程，以解決群眾訴求為導(dǎo)向，立足“首問負責(zé)、萬事有解、合理必辦”，通過建立“全主體、全過程、全方位”的工作模式，物業(yè)管理、旅游秩序、消費糾紛等主要領(lǐng)域的訴求解決率明顯上升，為民辦事走深走實。

群呼齊應(yīng)，推動全治理主體參與

市南區(qū)突出目標導(dǎo)向和問題導(dǎo)向，召開為民辦事工作調(diào)度會40余次，定期調(diào)度各承辦單位辦理情況及“不滿意”“未解決”訴求攻堅情況，跨領(lǐng)域治理，上下互動、左右協(xié)調(diào)地推進閉店快處、消費維權(quán)等訴求解決。將“府院聯(lián)動”“府檢聯(lián)動”納入社會治理大格局，會同區(qū)法學(xué)會首席法律專家團隊咨詢“問診”，從公益訴訟等角度推進預(yù)付卡、日租房等疑難訴求解決。同時，整合各級資源協(xié)助社區(qū)、網(wǎng)格，化解12345·暖南訴辦平臺不滿意未解決訴求，在源頭治理上加強研判，主動“亮相、亮碼、亮號”機制密切與居民的聯(lián)系，社工、網(wǎng)格員走訪入戶，主動向前收集居民訴求，將問題發(fā)現(xiàn)權(quán)歸還給群眾，倒逼政府不斷提升辦理質(zhì)效。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、商會等自治組織監(jiān)管責(zé)任，在各方面吸納金點子，用群眾思維解決群眾難題，讓更多好建議直達決策案頭。

前后聯(lián)動，構(gòu)建全過程閉環(huán)管理

問題的真正解決，都建立在堅實的專業(yè)和科學(xué)邏輯之上，市南區(qū)不斷細化管理流程，構(gòu)建訴求流轉(zhuǎn)、辦理、考評、通報、預(yù)警、分析的多層級全過程閉環(huán)管理體系。以“首問負責(zé)制”保障接訴即辦成效，制發(fā)《關(guān)于切實提升12345·暖南訴辦群眾滿意率問題解決率十項措施》，推動市級相關(guān)政策落地實施。同時結(jié)合市級管理辦法變化，邀請市政務(wù)熱線對接線人員培訓(xùn)，并對點對點赴各街道、部門進行點單式培訓(xùn)87余次，匯編各承辦單位優(yōu)秀經(jīng)驗做法，制作《12345·暖南訴辦平臺優(yōu)秀案例匯編（2024）》《市南區(qū)星級網(wǎng)格員優(yōu)秀案例匯編》分享辦件經(jīng)驗，形成比學(xué)趕超濃郁氛圍。加速熱線知識庫更新，在現(xiàn)有的419條基礎(chǔ)上，及時根據(jù)承辦單位各自領(lǐng)域內(nèi)訴求類型增補更新統(tǒng)一答復(fù)口徑，推進問題“即接即決”。強化數(shù)據(jù)預(yù)警功能，根據(jù)各承辦單位辦理數(shù)據(jù)達標情況及高頻問題，點對點發(fā)送31份《提示單》《督辦單》。同時，平臺發(fā)揮“民聲”探頭作用，針對高頻問題發(fā)掘訴求“季節(jié)性”“周期性”特點，為區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)精準決策提供參考。

暢通渠道，堅持全方位制度創(chuàng)新

堅持問題導(dǎo)向，以重點事項訴求變化情況作為指導(dǎo)辦件工作的“晴雨表”，通過制度性創(chuàng)新開展訴求辦理能力的“大體檢”，精準診療“大民生”。針對新類型訴求部門職責(zé)空白問題，推行跨部門協(xié)同辦理機制，會同相關(guān)部門完成對49家重點涉投訴企業(yè)的聯(lián)合約談工作。逐項分類梳理旅游旺季高頻投訴問題，召開相關(guān)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺聯(lián)合約談工作專題會議，從中介平臺端推動涉旅企業(yè)訴求解決更順暢。對消費等領(lǐng)域中金額較小的投訴問題落實先行賠付制，及時保障消費者權(quán)益‌，降低維權(quán)成本和時間，促進市南區(qū)消費環(huán)境優(yōu)化‌。推廣“三基”工程解決基層包聯(lián)社區(qū)訴求機制，以訴求辦理質(zhì)效帶動全區(qū)基層治理水平穩(wěn)步提升，目前已協(xié)調(diào)解決1900余件社區(qū)層面無法解決的難題。以部門主要領(lǐng)導(dǎo)周調(diào)度機制集中承辦單位優(yōu)勢兵力對疑難訴求展開攻堅。探索法治化解決路徑，會同區(qū)法院、區(qū)檢察院、區(qū)法學(xué)會等專業(yè)部門切實做到“有法依法辦，依法有法辦”。推行人大代表線上訴求暢通機制，通過發(fā)揮人大代表“調(diào)解員”和“監(jiān)督員”的作用，引導(dǎo)代表參與平臺集中問題的監(jiān)督，助力基層社會治理。文/于曉