近年來，隨著汽車消費(fèi)逐漸步入大眾化，相關(guān)投訴也逐年攀升。昨日，市工商局發(fā)布2014年度全市汽車消費(fèi)投訴受理情況。去年，全市共受理交通工具類咨詢、投訴、舉報(bào)案件2145件。投訴的熱點(diǎn)多集中在個(gè)別銷售商違反約定、以假充真、捆綁消費(fèi)等。同時(shí)，市工商加大對(duì)汽車銷售不公平合同格式案件的查處力度，去年共查處15起，罰沒款近50萬元。

[發(fā)布]

汽車投訴同比多三成

去年共受理的2145個(gè)案件中，投訴類案件有1721件，占受理總量的近80%，同比上升了近31%。但縱觀2014年交通工具類產(chǎn)品平均消費(fèi)維權(quán)指數(shù)為86.7，消費(fèi)環(huán)境等級(jí)評(píng)定為 “放心”。投訴熱點(diǎn)多集中在，個(gè)別商家違反約定延時(shí)交車，拒絕退還消費(fèi)者訂、定金和違約金，有的車行在交車后遲遲不提供合格證，導(dǎo)致消費(fèi)者無法掛牌上路。個(gè)別企業(yè)在汽車維修中聲稱使用進(jìn)口或原廠配件，但實(shí)際以國(guó)產(chǎn)配件冒充，甚至存在使用“三無”汽車配件等行為。

有的商家存在捆綁銷售行為，強(qiáng)制消費(fèi)者必須通過車行辦理車輛手續(xù)、購(gòu)買保險(xiǎn)等。對(duì)緊俏車型采取在車價(jià)以外另行加價(jià)收取款項(xiàng)，搭售車用裝飾品和車輛裝飾等。一個(gè)區(qū)域內(nèi)多個(gè)商家稱自己為某品牌汽車該區(qū)域的獨(dú)家代理商，提高自己企業(yè)形象，給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。部分企業(yè)利用 “本活動(dòng)最終解釋權(quán)歸本公司所有”等格式條款免除自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。在三包期內(nèi)，汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家故意檢查不出故障，直至汽車出了三包期后才檢測(cè)出問題，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

[整治]

查處15起不公平合同案

去年，市工商局對(duì)全市汽車銷售行業(yè)格式合同文本展開專項(xiàng)整治，共立案查處經(jīng)營(yíng)者利用不公平合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件15起，罰沒款近50萬元。對(duì)違法情節(jié)輕微的經(jīng)營(yíng)者免于行政處罰，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者改正合同違法行為，并建議經(jīng)營(yíng)者使用工商部門制定的合同示范文本。據(jù)市工商合同處的工作人員介紹，他們平時(shí)巡查時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的4S銷售商所使用的汽車銷售合同中存在違法違規(guī)條款。多集中在：延期交車車行免責(zé);禁止消費(fèi)者變更合同;發(fā)生糾紛只能仲裁等內(nèi)容。

市工商工作人員表示，銷售合同中應(yīng)當(dāng)對(duì)待售車輛的型號(hào)、款式、配置等做詳細(xì)約定。經(jīng)銷商交付車輛與合同約定不一致的，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者，并承擔(dān)違約責(zé)任。明確約定交車時(shí)間、地點(diǎn)、交車憑證等。對(duì)于經(jīng)銷商無正當(dāng)理由延期交車或者消費(fèi)者無正當(dāng)理由延期提車的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。嚴(yán)禁將定金作為違約金使用。嚴(yán)禁同時(shí)適用定金條款和違約責(zé)任條款。當(dāng)合同主要內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商變更或解除合同;合同爭(zhēng)議的解決方式應(yīng)當(dāng)在合同簽訂時(shí)由雙方協(xié)商確定。不得通過格式條款強(qiáng)制消費(fèi)者接受其他附隨商品或服務(wù)。

[提醒]

侵權(quán)不僅賠錢還得道歉

據(jù)市工商車輛處工作人員介紹，很多虛假承諾行為都是存在“欺詐”行為，例如，比較多見的是銷售員在售車時(shí)向消費(fèi)者承諾可以終生免費(fèi)洗車，但消費(fèi)者提車后銷售商卻以種種借口不予兌現(xiàn)。這是一種明顯的欺詐行為。而根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。

而對(duì)于強(qiáng)制消費(fèi)，比較多見的是強(qiáng)迫消費(fèi)者接受其指定的保險(xiǎn)、代辦上牌等服務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有自主選擇權(quán)，即有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。商家強(qiáng)制消費(fèi)損害了消費(fèi)者的選擇權(quán)，屬于一種侵權(quán)行為。根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的方式包括停止侵害、賠償損失、賠禮道歉等等，因此商家如有強(qiáng)制消費(fèi)的行為，不僅應(yīng)賠償消費(fèi)者多支出的費(fèi)用損失，還應(yīng)當(dāng)賠禮道歉。

目前，青島汽車保有量達(dá)200萬輛，其中，私家車達(dá)140余萬輛。隨著青島汽車保有量的逐年增加，消費(fèi)投訴舉報(bào)案件也呈上升趨勢(shì)。據(jù)12315指揮中心統(tǒng)計(jì)，自2010年至2014年，汽車投訴案件年均增長(zhǎng)率為53.25%，舉報(bào)案件年均增長(zhǎng)率為68.46%。

記者 樊蓉 通訊員 高吉祥