旅游途中，如何查詢景區(qū)附近的導游是真是假?如果遇到導游“欺客宰客”或“強制消費”怎么辦?今后，游客通過網(wǎng)絡、手機移動端就可以查詢導游執(zhí)業(yè)信息，點贊或者投訴導游的服務。

這是導游自由執(zhí)業(yè)試點的重要內(nèi)容之一。24日，國家旅游局在此間召開全國導游體制改革試點工作會議，全國導游公共服務監(jiān)管平臺同時啟動。

國家旅游局相關負責人介紹，通過開展導游自由執(zhí)業(yè)試點，要建立健全導游自由執(zhí)業(yè)管理制度和服務規(guī)范，搭建全國導游公共服務監(jiān)管平臺，推動企業(yè)建立網(wǎng)絡預約導游服務平臺，建立導游自由執(zhí)業(yè)管理與保障體系，建立健全導游執(zhí)業(yè)記錄、以游客滿意度為導向的社會評價體系。

據(jù)悉，導游自由執(zhí)業(yè)包括線上自由執(zhí)業(yè)和線下自由執(zhí)業(yè)兩種方式。

線上自由執(zhí)業(yè)是指游客通過網(wǎng)絡平臺預約，導游按照預約向游客提供單項講解或者向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費的執(zhí)業(yè)方式;線下自由執(zhí)業(yè)是指游客通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區(qū)游客服務中心等機構預約，導游按照預約向游客提供單項講解或向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費的執(zhí)業(yè)方式。

目前，國家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動線上導游自由執(zhí)業(yè)試點，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動線上線下導游自由執(zhí)業(yè)試點。

“網(wǎng)約”導游能讓導游不再成“導購”嗎

宰客、甩團、強制購物……一提到導游，很多人會有負面的印象。曾經(jīng)風光無限的導游，在相當多人眼里甚至和“導購”等同。導游行業(yè)到底存在哪些問題? “導游之痛”怎么破?

能好好當導游誰愿當“導購”

不合理低價甚至“零負團費”就像一個毒瘤，一直困擾著旅游業(yè)。由此帶來的強迫游客購物或者安排另付費項目，極大損害了消費者利益，讓游客深惡痛絕。

一位因要求游客購物和增加自費景點被吊銷執(zhí)照的導游說：“我們也希望游客開心。能好好當導游，誰愿意當‘導購’? ”

他告訴記者，以前的旅行團都是他個人從旅行社“買”來的。如果游客不另外消費，自己要倒貼每人幾百元。 “不能辛苦了幾天，還要自己掏錢，這樣連基本生活都過不下去。 ”

由于旅行社之間惡性削價競爭，用低于成本的價格吸引游客，導游只能靠帶游客二次消費來彌補團費的不足，這是長期以來整個行業(yè)的一個潛規(guī)則。

出境游也是如此。記者了解到，大部分旅行社在導游接團出行前，都要求導游繳納“人頭費”。以30人團赴歐洲為例，導游在出發(fā)前就必須墊付 “人頭費”“酒店稅費”“大巴車進城費”等將近4萬元。

靠什么把這些錢賺回來，是導游在行程中考慮的第一問題。 “不交這筆錢就領不到活兒，能不能掙回來，能賺多少，全靠導游的‘本事’了。 ”有導游忍不住吐槽。

自由執(zhí)業(yè)如何保障游客權益?

一面是游客不滿，一面是導游叫苦。這背后有兩個數(shù)據(jù)值得關注：截至目前，全國取得導游資格證的人數(shù)逾80萬人，其中兼職導游占比約70%，大部分導游是事實上的“自由執(zhí)業(yè)者”;與此同時，在出游人數(shù)持續(xù)猛增背景下，選擇不跟團自由行的游客比例也在不斷上升，達70%左右。

“現(xiàn)在隨著散客自由行的發(fā)展，再把導游和旅行社捆綁在一起，無論是執(zhí)業(yè)范圍還是執(zhí)業(yè)通道，都是不暢通的。 ”攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍說。

導游自由執(zhí)業(yè)試點將如何保障游客的權益?國家旅游局有關負責人表示，首先，游客今后可以根據(jù)游覽線路、自身喜好等通過網(wǎng)絡預約平臺自主預約導游。

其次，游客可以通過預約導游的網(wǎng)絡平臺對導游的業(yè)務能力、服務態(tài)度等進行點評。游客的評價將是導游今后業(yè)務量多少和服務費高低的重要參考內(nèi)容。此外，今后導游收入的主要來源是游客支付的導游服務費和自愿支付的小費，試點機構也可根據(jù)導游的業(yè)務量和游客的評價，向導游發(fā)放額外補貼或獎勵。

此外，今后如果自由執(zhí)業(yè)的導游向游客強行推銷商品和服務的，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強迫游客購物的，經(jīng)游客舉報核實，按照《導游人員管理條例》相關條款處罰，處1000元以上3萬元以下的罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

“網(wǎng)約”導游行不行市場說了算

《導游自由執(zhí)業(yè)試點工作中期評估報告》顯示，接受調(diào)查的2170名游客中，有78%的游客支持開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，大多數(shù)游客對試點工作持樂觀態(tài)度。

有網(wǎng)友表示，讓導游和游客在透明機制下進行雙向選擇，有利于信息對稱，從而促使市場定價趨于合理。導游不受旅行社盈利目標制約，可以靠自己的真本領吃飯，不僅能遏制導游變“導購”，也有助于讓導游價值回歸到服務本身。

也有部分游客認為，導游自由執(zhí)業(yè)存在導游和游客雙方風險加大、爭議糾紛解決困難、惡性競爭加劇等諸多問題。

上海游客鄭女士擔心，以前出了問題還可以找旅行社，導游自由執(zhí)業(yè)之后出了問題找誰?

“規(guī)范‘網(wǎng)約’導游，除了對違規(guī)導游‘秋后算賬’，更重要的是加強事前和事中的監(jiān)管。”中國勞動關系學院副教授翟向坤表示，監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會和平臺在審核導游資質(zhì)的過程中可以接入行政處罰記錄、征信系統(tǒng)等相關信息，嚴把自由執(zhí)業(yè)導游注冊關。

驢媽媽CEO王小松認為，導游業(yè)是罕見的至今仍沒有被互聯(lián)網(wǎng)所改變的業(yè)態(tài)。自由執(zhí)業(yè)試點不僅僅是破解導游職業(yè)之痛的嘗試，也將成為滿足消費者對個性化、定制化導游需求的探索。

我市已展開相關研究

記者昨日采訪了解到，承擔國家旅游局“互聯(lián)網(wǎng)+導游領隊”、導游自由執(zhí)業(yè)在線預約試點的攜程旅游，已經(jīng)開放導游注冊，預計9月中下旬，攜程推出的導游自由執(zhí)業(yè)服務平臺將正式上線。

攜程旅游事業(yè)部相關負責人告訴記者，將來導游在服務過程中的表現(xiàn)都會體現(xiàn)在平臺上，如果哪個導游服務得不好，游客都能在平臺上一目了然。導游自由執(zhí)業(yè)后對導游市場和消費者有重大利好。 “能充分運用信息技術，促進供需信息更加對稱，促進導游與游客實現(xiàn)雙向選擇，同時對于導游個人也是機遇和挑戰(zhàn)，促使導游用優(yōu)質(zhì)服務獲取更多執(zhí)業(yè)機會，發(fā)揮市場的力量對導游進行優(yōu)勝劣汰。此次試點有助于讓導游群體更有尊嚴榮譽，讓旅游者更幸福。 ”

中國旅游研究院副研究員楊彥鋒表示，未來散客化是旅游行業(yè)的大勢所趨，跟團游的減少讓導游自由執(zhí)業(yè)的監(jiān)管變得更加重要，此次試點對于游客來說是一大利好，一方面能夠自主選擇放心的導游服務，可以更加靈活地安排自己的出游行程。另一方面也將有效遏制“買團”、“購物團”現(xiàn)象，因為原先導游沒有單獨作為一個生產(chǎn)要素出現(xiàn)，議價能力低，必須通過旅行社委派，夾在旅行社和景區(qū)、購物店之間。如果開放自由執(zhí)業(yè)，以后導游會更有話語權，除了在旅行社帶團，自己也能通過相應機構為游客提供單項服務。其實以往能“買團”的導游只占一部分，他們需要和旅行社有很好的關系，才能拉到有利可圖的好活兒，其中很多人也是因為平常的固定收入得不到保障才迫不得已這樣做。未來放開自由執(zhí)業(yè)，這種“買團”現(xiàn)象會有所減少，同時也有利于讓市場回歸到導游的服務價值本身上來。

“散客自助游、自駕游已成為市場的主流，在很多景區(qū)中，散客的接待量占比超過八成，導游自由執(zhí)業(yè)跟這一大趨勢是吻合的。 ”青島市旅游局相關負責人表示，我市根據(jù)國家旅游局部署，已展開相關研究，在其他試點城市取得初步成果后將跟進試行導游自由執(zhí)業(yè)改革。 (記者 孫靜芳)

國外導游怎么管

在一些旅游發(fā)達國家，實際情況不同，導游管理體制“松緊不一”，但目的相同——為游客提供最好的旅游體驗。

英國

英國導游分為藍章導游和其他注冊導游。藍章導游是英國高級別導游，標志著一名導游的權威和專業(yè)。雖然在英國進行導游業(yè)務并非一定要有導游資質(zhì)，但在一些景區(qū)沒有相關導游資質(zhì)還是會被禁止。英國導游學會承擔了職業(yè)證件的發(fā)放和管理職能。導游管理由政府交由行業(yè)組織，提高了管理職業(yè)導游的效率，強化了職業(yè)人員的專業(yè)性。

新加坡

新加坡出版有資格的導游名錄，上面有導游的聯(lián)系方式、語種等信息，旅行社可根據(jù)需求與導游取得聯(lián)系，確定雇傭關系。新加坡對導游資格管理比較嚴格，通過旅游部門組織的統(tǒng)一考試合格者，才能編入導游員名錄。不佩戴證件帶團的導游會受到警告。新加坡對導游行業(yè)實行定期報告、換證和在冊導游培訓制度。導游每隔半年要報告過去6個月的接團量。注冊導游每隔一定年限須參加一次導游考試，通過者換發(fā)新證，未通過者將被取消導游資格。

法國

法國對旅游職業(yè)從業(yè)者的能力和專業(yè)知識等都有明確規(guī)定。只有具備相關專業(yè)的學位，并通過考試才能拿到導游講解員證。沒有導游講解員證的人員只能做陪同導游，他們沒有帶旅游團隊進國家博物館講解的資格，只允許在博物館大門外講解。旅行社在考察陪同導游人員時也較為嚴格，其人品、服務精神、組織能力、對旅游業(yè)的熱情等都會被考慮。