原標(biāo)題：沃爾沃汽車售后服務(wù)屢遭投訴 客服與4S店互相推諉

導(dǎo)語(yǔ)：從1994年起，我國(guó)頒布了《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》，我國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。同時(shí)，不斷引進(jìn)國(guó)外的汽車服務(wù)理念和服務(wù)流程，推出了4S服務(wù)模式。隨著4S模式的推廣和普及，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始注重售后服務(wù)問(wèn)題，并且堅(jiān)信一分價(jià)錢一分貨的原則，在經(jīng)濟(jì)允許的情況下，盡量選擇豪華品牌，寄希望于享受其帶來(lái)貼心的售后服務(wù)。大多數(shù)豪華品牌都以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)為客戶提供滿意的售后體驗(yàn)，但是總有豪華品牌例外，沃爾沃汽車就是其中之一。

目前，基于我國(guó)的汽車行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，售后服務(wù)主要以4S店為主。4S店提供保養(yǎng)和維修等服務(wù)，同時(shí)需要廠家與4S店相互配合，給消費(fèi)者合理且滿意的服務(wù)體驗(yàn)。但是，我國(guó)的售后服務(wù)業(yè)還屬于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)理念到品牌創(chuàng)造都不夠完善。出現(xiàn)了許多問(wèn)題，存在明顯的短板。

各個(gè)品牌都開(kāi)始注重售后服務(wù)，尤其是豪華品牌非常注重服務(wù)與口碑的雙重積累，但是總有例外，沃爾沃汽車就是一個(gè)典型。二線品牌中，沃爾沃的售后服務(wù)總是遭到投訴，一部分消費(fèi)者認(rèn)為沃爾沃汽車售后的價(jià)格非常高，甚至趕超一線豪華品牌。

關(guān)于費(fèi)用，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智。有些人覺(jué)得既然買得起沃爾沃，就不擔(dān)心這些費(fèi)用;有些人覺(jué)得，沃爾沃毛病不少，維修更換花銷太貴。不同價(jià)位的汽車，維修保養(yǎng)費(fèi)用不同，價(jià)格越高的汽車維修保養(yǎng)越貴，反之成立。

除了費(fèi)用，消費(fèi)者對(duì)沃爾沃汽車的售后服務(wù)態(tài)度、售后技術(shù)水平低、廠家的不作為也多番投訴。

沃爾沃汽車——4S店推卸責(zé)任

來(lái)自安徽合肥的林先生(化名)于2018年4月28日在徐州世貿(mào)泰信汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買新車沃爾沃S60L。提車離開(kāi)4s店加了300元中石化95號(hào)汽油，上高速回合肥。

快到合肥肥東高速出口時(shí)，汽車儀表盤突然顯示發(fā)動(dòng)機(jī)性能降低直接斷油，當(dāng)時(shí)時(shí)速120。還好是節(jié)假日的前一天，車流不大，林先生滑行到應(yīng)急車道，本想重新啟動(dòng)，但是無(wú)法啟動(dòng)，買車還不到3個(gè)小時(shí)就出現(xiàn)這么嚴(yán)重的安全事故，如果當(dāng)時(shí)車流過(guò)大，后果真的不敢想。

林先生在應(yīng)急車道放好三角架，便打電話詢問(wèn)徐州4S店。4S店說(shuō)在電話里也無(wú)法了解具體情況，讓林先生打廠家熱線安排拖車。高速上路政拖車將車拖到肥東出口，沃爾沃拖車接應(yīng)，拖到最近的合肥瑞沃4S店。

第二天檢測(cè)說(shuō)氧傳感器問(wèn)題，要更換仰傳感器，最快到5月4號(hào)才有配件，沃爾沃客服態(tài)度不錯(cuò)，包括合肥瑞沃4S店的服務(wù)態(tài)度也蠻好。

但是，剛買新車就遇到這么嚴(yán)重的安全問(wèn)題，林先生只能向沃爾沃廠家申請(qǐng)了執(zhí)行國(guó)家頒發(fā)的(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)退一賠三的訴求。但是，徐州4S店聯(lián)系林先生說(shuō)，他們并不知道這輛車有問(wèn)題，不然也不會(huì)銷售，不知情就不應(yīng)該執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

一句不知者無(wú)罪就將責(zé)任推的一干二凈，消費(fèi)者就要一力承擔(dān)相關(guān)損失。沃爾沃廠家在事故之后，一直是記錄問(wèn)題，態(tài)度挺好也很積極處理，不過(guò)卻讓4S店與林先生溝通。幾天后，徐州4S店跟林先生溝通，并幾次強(qiáng)調(diào)林先生是個(gè)體。目前為止，事情還沒(méi)有得到解決。

沃爾沃汽車——400客服推卸責(zé)任

來(lái)自重慶的趙女士(化名)是沃爾沃S90的車主。2018年5月13日左右，因?yàn)镾90后剎車片在兩萬(wàn)公里需更換(正常非暴力駕駛)，與一般六七萬(wàn)公里才需更換相差太多。于是，趙女士打沃爾沃4006781200售后服務(wù)電話進(jìn)行咨詢。售后建議去4S店檢查一下剎車系統(tǒng)。

趙女士去4S店進(jìn)行了檢查，4S店告訴她剎車系統(tǒng)沒(méi)有任何問(wèn)題，趙女士將檢查結(jié)果再次告訴了沃爾沃售后服務(wù)電話，并質(zhì)疑是S90后剎車片質(zhì)量有問(wèn)題，或是制動(dòng)系統(tǒng)存在設(shè)計(jì)缺陷。

沒(méi)想到的是，4S店給趙女士打電話說(shuō)，沃爾沃售后將這一情況處理為對(duì)4S店的投訴。趙女士再次打沃爾沃售后電話，售后人員素質(zhì)低下，只是問(wèn)是否要撤銷投訴，但是趙女士根本就沒(méi)投訴。對(duì)質(zhì)疑制動(dòng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷或者剎車片質(zhì)量是否有問(wèn)題一直回避，只說(shuō)所有問(wèn)題由4S店進(jìn)行處理。

據(jù)趙女士說(shuō)，在2017年購(gòu)車時(shí)，沃爾沃400售后也出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題。去年，在各4S店看到宣傳資料與試駕信息，與所買車的功能有所不同(沃爾沃亞太S90T4智遠(yuǎn)，買到的車無(wú)道路交通標(biāo)志識(shí)別系統(tǒng))。

當(dāng)時(shí)沃爾沃既沒(méi)在各大網(wǎng)站(包括自家官網(wǎng))說(shuō)明有減少功能配置、向4S店統(tǒng)一提供的資料中沒(méi)有注明。通過(guò)沃爾沃400售后電話，趙女士對(duì)這一暗地里減少功能配置的情況提出質(zhì)疑。沃爾沃售后也將其處理為對(duì)4S店的投訴。

趙女士對(duì)這種推卸責(zé)任的做法感到非常難過(guò)，消費(fèi)者買車之后沒(méi)能得到應(yīng)有的服務(wù)，無(wú)法維護(hù)自己的權(quán)益。

沃爾沃汽車——售后與4S店雙雙推卸責(zé)任

來(lái)自黑龍江的陳先生(化名)是沃爾沃S90的車主。提車后一個(gè)月內(nèi)，連續(xù)出現(xiàn)很多問(wèn)題，陳先生開(kāi)始懷疑自己的車是否沒(méi)有經(jīng)過(guò)出廠檢驗(yàn)調(diào)試，屬于問(wèn)題車輛。

陳先生遇到的問(wèn)題主要有：天窗偶爾失靈、雷達(dá)誤報(bào)錯(cuò)報(bào)，甚至在周圍空曠的情況下，雷達(dá)不停報(bào)警、在行車中，過(guò)不平穩(wěn)路車內(nèi)右后位置鐵片聲音、過(guò)類似于鵝卵石路車內(nèi)中控里大物件晃動(dòng)磕打聲，行車時(shí)室外左側(cè)打鼓聲 ，開(kāi)的越快聲音越大、 抬頭顯示自己跑偏 ，開(kāi)始以為誤碰了，之后次數(shù)多了才證實(shí)，4S店也承認(rèn)這個(gè)問(wèn)題，但是要陳先生等軟件升級(jí)。

暖風(fēng)異響、水箱有輕微磕碰變形 、音樂(lè)暫停開(kāi)始按鈕偶爾失靈、 油箱蓋自己開(kāi)、郊外感應(yīng)不到鑰匙、全車影像壞了、發(fā)動(dòng)機(jī)艙吹哨生、 有幾天遠(yuǎn)程啟動(dòng)遠(yuǎn)程開(kāi)鎖不能用等等。

陳先生花50多萬(wàn)買的S90問(wèn)題這么多，很多4S店檢測(cè)不出來(lái)，很多4S店檢測(cè)出來(lái)卻不予解決。售后服務(wù)更是糊弄消費(fèi)者，根本不解決問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，陳先生還錄制了車出問(wèn)題時(shí)的視頻(http://t.cn/REgkiTq)。

汽車后市場(chǎng)還不夠完善，出現(xiàn)一些問(wèn)題是可以理解的。但是，近幾年，汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大豪車都看中售后服務(wù)所帶來(lái)的利潤(rùn)，并注重消費(fèi)者的體驗(yàn)。沃爾沃汽車也屬豪車之列，相對(duì)而言卻沒(méi)能夠保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，沒(méi)能與4S店進(jìn)行有效的溝通，一味的推卸責(zé)任只會(huì)損失更多消費(fèi)群體。

沃爾沃汽車向4S店提供配件等，4S店進(jìn)行維修，雙方存在利益關(guān)系。在消費(fèi)者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不論廠家還是4S店都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并致力于為消費(fèi)者解決問(wèn)題。如果一方稍有差池，或是雙方相互包庇，無(wú)法兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，受害的是消費(fèi)者。

據(jù)悉，沃爾沃汽車國(guó)內(nèi)現(xiàn)有231家經(jīng)銷商，早期經(jīng)銷商數(shù)量少、分布不均勻的狀況已有改善。沃爾沃汽車近幾年一直注意經(jīng)銷商網(wǎng)布局，但是，消費(fèi)者更注重的是服務(wù)的水平和質(zhì)量，沃爾沃汽車應(yīng)該多為消費(fèi)者考慮，提高售后技術(shù)與售后保障。

結(jié)束語(yǔ)：據(jù)悉，沃爾沃汽車國(guó)內(nèi)現(xiàn)有231家經(jīng)銷商，早期經(jīng)銷商數(shù)量少、分布不均勻的狀況已有改善。沃爾沃汽車近幾年一直注意經(jīng)銷商網(wǎng)布局，但是，消費(fèi)者更注重的是服務(wù)的水平和質(zhì)量，沃爾沃汽車應(yīng)該多為消費(fèi)者考慮，提高售后技術(shù)與售后保障。