【案例五】車有故障服務(wù)費不退?瓜子二手車：銷售素質(zhì)有待提高

信網(wǎng)1月23日訊 近日，青島的張先生從瓜子二手車直賣網(wǎng)上看中了一輛寶駿560手動豪華版汽車。就在張先生下決心要購入時，卻被告知這輛車的右前置臂有問題，確實喜歡這輛車的張先生為此還到煙臺棲霞看了車，試駕了之后發(fā)現(xiàn)這輛車確實有問題，便不想再購買。但卻被瓜子二手車直賣網(wǎng)在當(dāng)?shù)氐匿N售人員告知，不能退還服務(wù)費和保證金共4500元。瓜子二手車直賣網(wǎng)的客服工作人員告訴信網(wǎng)(0532-80889431)，并非不給退款，經(jīng)查詢張先生已經(jīng)在網(wǎng)上提交了退款申請，并且已經(jīng)通過審核，最近幾天就可以拿到退款。

張先生通過微信交了4500元

二手車有問題銷售人員不給退款

2018年1月9日，張先生在瓜子二手車直賣網(wǎng)上看中一輛行駛里程4.8萬公里，1.8排量的寶駿560手動豪華版汽車。這輛寶駿560手動豪華版汽車在煙臺棲霞，距離青島有一定距離，但出于喜愛，也因之前張先生在瓜子二手車直賣網(wǎng)上買賣過車輛，比較信任瓜子二手車，他便聯(lián)系了銷售人員李先生。“比較信任他們，沒簽合同之前，我就通過微信給他轉(zhuǎn)了1000元保證金和3500元服務(wù)費。”

因急需用車，張先生要求盡快看車，在等待期間，張先生被告知這輛車的前置臂有問題，“他們用微信的方式轉(zhuǎn)給我200元錢，讓我自己修。之前從沒告訴過我車有問題。”張先生說，盡管車有問題，但未見到車還不能定論，他在1月16日按照約定趕往煙臺棲霞看車。

“試車時，我又發(fā)現(xiàn)車的行駛里程不是網(wǎng)上標(biāo)注的4.8萬公里，而是5.3萬公里。在行駛的過程中，過顛簸路面時總能聽到右前輪處有異響聲音。”經(jīng)過再三考慮，張先生決定放棄購車。

李先生告訴他，如果放棄購車就是違約，1000元保證金不退。“為了安全，也不能再要這車了，當(dāng)時我同意了。”

誰知，張先生回到青島后，接到李先生的電話，他說因為我違約，3500元服務(wù)費也不退了。后來，李先生通過網(wǎng)上直接申請了退款，“現(xiàn)在還沒收到錢，但我看通過審核了。”

瓜子二手車已通過網(wǎng)絡(luò)辦理退款

1月22日，信網(wǎng)聯(lián)系到瓜子二手車直賣網(wǎng)煙臺的業(yè)務(wù)人員李先生，但當(dāng)聽聞是為了張先生的服務(wù)費和保證金一事，李先生選擇了沉默，隨后，信網(wǎng)多次嘗試再聯(lián)系他，但均無人接聽電話。

對于車在出售期間發(fā)現(xiàn)前置臂問題一事，瓜子二手車直賣網(wǎng)的工作人員表示，車輛在銷售出去之前，仍然屬于原車主，原車主有權(quán)使用，“可能是初檢之后，原車主在使用車輛時出現(xiàn)的問題。”工作人員告訴信網(wǎng)，瓜子二手車在出售前有初檢程序和復(fù)檢程序，張先生看到的并不是最終車輛信息。

“從系統(tǒng)中查詢到，李先生的申請已經(jīng)通過了審核，財務(wù)已經(jīng)安排退款，這幾天就能退回李先生預(yù)留的銀行卡中。”當(dāng)天，瓜子二手車直賣網(wǎng)的客服工作人員否認了不給李先生退款。

客服工作人員表示，并不清楚當(dāng)初業(yè)務(wù)人員是如何回應(yīng)的，“銷售人員的素質(zhì)還有待提高。”

居間合同未完成應(yīng)該退款

對于此事，山東貝萊德律師事務(wù)所的王磊律師表示，瓜子二 手車應(yīng)履行告知義務(wù)，銷售人員在張先生交款前，應(yīng)該向他清楚地說明車輛情況。

此外，張先生與瓜子二手車之間簽訂的是居間服務(wù)合同，但中途因車輛的故障問題，造成了居間服務(wù)合同沒有完成，因此，應(yīng)該給張先生退還款項。“顧客沒有享受到服務(wù)，瓜子二手車也承認了正在給張先生退款，銷售人員拒不退還所有費用的行為不對。”

王律師表示，基于公平原則，瓜子二手車方面畢竟提供了一部分基礎(chǔ)服務(wù)，可以向張先生索取部分費用作為基礎(chǔ)服務(wù)費用。

信網(wǎng)全媒體記者 杜杲燃